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苏宁 IT 总部消费者研发中心许宏平:如何用“黑科技”做“懂你”的门店?

雷锋网消息,近期,第三届中国商业O2O信息与数据高峰论坛暨新技术新方案展示会在北京举行。在会上,苏宁 IT 总部消费者研发中心副总经理许宏平分享了苏宁近几年在新零售方面的尝试和“AI+大数据”等技术在线下门店的应用情况。

许宏平表示,个性化服务弱,商品定位不精准、场景单一导致坪效降低,这些都是传统实体店面临的现实问题。

“因此苏宁在线下进行大范围的布局,云业务方面我们在做农村服务站,今年上半年达到了2200家的规模,大概是100亿+GMV,今年预估到今年年底是2500家。零售云这个部分4年开了20000家。儿童乐园今年现在已经开了40家,将近50家的实体店,大概3000平方的实体店。体育链方面,今年开了一家6000平方的体育商城。”

雷锋网在会上了解到,许宏平分享了苏宁在“人和人”、“人和场”以及“人和货”等三方面通过人脸识别和算法等技术进行个性化营销、优化供应链的尝试。“第一,我们要知道门店是哪些人来了,包括和他的行为轨迹关联起来,怎么做到精准营销。第二件事情是商品,这个区域选择开的门店应该布局什么样的商品,哪些商品需要及时去调整。我们认为这是千人千面的,包括供应链的一个优化。第三个,我们提出“O+O的购物体验”,消费者在线上浏览商品时可以预约线下门店现场观看,这个在今年上半年对门店的销售规模提升也将近100亿。”

以下为嘉宾演讲实录,雷锋网做了不改变原意的编辑。

许宏平:谢谢大家。有这么一个机会跟大家一起交流。从2011-2012年,苏宁在实行云商和门店转型苏宁易购来说,应该说是过了比较痛苦的几年。今年上半年,应该说盈利了将近3个亿。这3个亿的净利润,其实可以再分析一下。线下门店在经营的过程中贡献肯定是最多的。今年苏宁1000多家线下门店,应该能达到净利润40亿以上,这是必须的。苏宁线下门店到底做了哪些事,得到了提高 。我把两年前做云店时候的经验跟大家分享一下。

在客流减少方面,复购率、还有坪效这三点上面。开云店的时候做了几个事情,第一个事情,减低费用。把人员的成本降低。第二件事情,缩小面积,把面积缩小了,把该抽的地方抽掉,该扩展的情况下,再去拓展一下。

换一个思路,客流减少。那我们应该怎样去做这件事情?我之前讲过,复购率低,商品不精准,坪效减低,通过什么样的情况能够把它提高。

2011年苏宁易购上线,2012年开始正式的大规模推广苏宁易购,2015年就是两年前,我记得我来做过一次云店的分享。云店现在已经是在全国范围内铺展开来,云店这个类型已经将近300家了。

最后一个就是电商的融合,现在我会讲云店三年的一些情况。简单说一下线下业态。

云业务,我重点讲一下我们做农村服务站。我们做农村服务站,其实就是三四级市场,我们今年上半年达到了2200家的规模,大概是100亿+GMV,今年预估到今年年底是2500家。零售云这个部分,4年开了20000家。儿童乐园今年现在已经开了40家,将近50家的实体店,大概3000平方的实体店,走的基本上还是网络上进行传播,线上线下的融合。体育链,今年开了一家6000平方的体育商城。

人和人的关系

现在的门店,我还是先讲这3款更垂直的产品,可能上面讲到概念比较多一点。第一个,刚才说了门店的客流数在减少,那怎么办?那就是主动出击,这款产品是店长和店员在上面使用,我们预估今年这个产品会为我们门店会带来130亿的销售。

具体怎么玩呢?大家可以看到,第一张我这边是大区统一做一个活动,就是家装节整体的活动,门店只是落地。这是整体的一个活动规划,跟下面的一个比较重要。

这是我们另外一个产品,这个叫数据产品,我们内部叫金矿。金矿就是根据线上线下数据的融合,根据收货地址的物流配送地址,把它融合在一起。全国有300万小区的覆盖,每个小区是什么情况。比如说,上面这个小区有多少人,有多少是我们的用户,还有多少不是,他们在对商品的需求是什么样的,他们最近买了什么,对商品的需求是什么样,做一个很清晰的分析。我刚才讲了,一个大区的营销计划出来之后,我们会根据小区的概况定点去筛,我应该去哪个小区去做精准的营销活动。通过这个活动,可以把每个小区的模型都筛的清清楚楚。这是第一个。

第二个,我们说小区的人,刚才讲的是兴趣点,每个小区我们会跟踪门店,比如这个新街口店,我们苏宁门店跟传统的电商还不一样,苏宁在全国有18万的员工,那就可以全部到户了。那么多的门店,划一下分工区域,让员工去负责,细化每个人的跟踪情况,通过店家把任务发给他。

接下来是人和人的关系。店员把这个人挖掘到了以后,我会给他打上各种各样的标签,是买还是没买,我会及时的跟踪他。通过这样一个做法,我们叫有人情味的店员,把关系建立起来之后,不仅仅是在线下门店才能够交流。我给你做推广之后,在线上的任何地方产生了交易都可以归属这个门店里面。

所以刚刚我讲了客流减少之后,怎么样通过手段让店里面的收入或者门店GMV提高,就是通过这样一个关系去建立。这是第一个,人和人的关系。

人和场的关系

第二个,人和场的关系。这一款我介绍一下,大家可能现在都知道,门店的客流怎么样去监控,怎么样去探究。这款产品是我们自主研发的一个产品,干的什么事呢?就是用普通的摄像头,在上面加上算法,门店有一台全职服务器去干这个事,现在1500个门店都已经用了这款产品。我们这个产品的名字是“北斗”。

它们把每一个人的进店情况,包括这个人的人脸识别,识别率都分析出来,这个人在什么位置出现都会记录下来。通过人流的监控和销售的分析,都会分析到这个人成交还是没有成交。后面怎么去监控,这是第一个。第二个,我们研究的客流监控系统,可以监控到进店的人数,从各个流程去收集,是通过人脸识别等技术去定位到这个人在什么地方出现了,以此对布局产生影响。

举个例子,比如说华为在这个位置卖得好,还是在那个地方卖得好,收的场地费是不一样的。这是第二个产品。再往上面看,这是人脸识别的另外一个应用。那么在我们总部的战略店,把人脸识别的东西全部加上。人脸之后,这个人在店里面哪些地方出现了,摄像头可以清楚的抓到这个人的轨迹。

人和货的关系

刚才讲的是人和人,人和场,现在讲货。

货是怎么去玩的。这个商品,拿了多少次,用户对这个商品的关注度是什么样子的。在这张图里面是用了蓝牙摘机的技术,在我们店里面的手机数码品类用得是最多的。我们数码品类是冲量的一个东西,上面的基座就是追踪商品拿起的动作来获得关注度数据,这个商品被关注的程度是什么样子,通过这样的算法就可以知道。这是第一个技术。

第二个技术,利用摄像头的技术统计每一个柜台前面人的停留情况,人对这个商品的关注情况,通过技术去分析我们的每笔交易和怎么样去优化我们供应链,这是第二个。

第三个技术,也是用了视频和摄像头的技术,看货架哪些东西拿起来,包括销售,哪些拿起来比较多的,和动销比较多的。

通过刚才讲的人、货、场的三个技术。

第一,我们要知道门店是哪些人来了,包括和他的行为轨迹关联起来,怎么做到精准营销,这是第一件事情。

第二件事情是商品。这个门店或者这个区域选择开的门店,里面应该布局什么样的商品,或者说哪些商品及时的去调整。我们认为这是千人千面的,包括供应链的一个优化。

第三个我们叫O2O,我们现在是“O+O的购物体验”,我们在线上预约门店。有时候在苏宁易购上看到一个冰箱,说我要这个冰箱,一个图片印象不是很直观,这个时候可以直接联系到门店的店员,包括也可以约什么时候可以到现场去看这款产品,就是刚才“O+O的购物体验”,今年上半年对门店的销售规模提升也将近100亿,就是这款产品带来的东西。

通过这样的三个技术,我刚才讲了,门店的客流减少和坪效怎么样去提升,我们通过这三个技术进行提升,可能是说对门店的交易规模还是带来相当大的一个提升。

这是门店的三个技术应用,接下来整个无人店,刚刚江博士也提到门店,我们的数据是这样。其实无人店只是一个技术,怎么样把无人店的技术融入到业态里面才是最关键的。

比如说,现在分为两种,第一种情况下,是阿里的淘咖啡这种技术,是人脸加上 RFID 的模式事,只是把收银台取消了,但是店里面还是会有人,因为一个RFID加人脸识别的技术,这个模式可以扩展到任何一个品类,比如说你开服装店也好,开便利店也好,都是用技术做这个事,这是一种业态。

还有一种技术是视觉图像的识别加上人脸识别。他的问题就是在于不能有太多人,因为他进门的时候,是根据图像的识别,把人定位,然后走到每一个柜台拿商品,将这个商品和人关联起来,出门的时候自动把它扣掉,这是图像识别技术。但是现在目前碰到的问题是,这个店里面不能超过3个人,超过3个人就乱掉了。这个货拿起来就不知道谁拿了,现在也在靠技术的研究去逐步地提升。

但是这两个业态,我觉得还是可能会发展的,现在火车站、便利店、写字楼都会看到自动售卖机,SKU可能会达到300、400这样一个规模。在小区可以干这个事,这还是一个技术的应用。这个地方我只是简单介绍一下,到时候也欢迎大家一起走进苏宁,去交流,详细的交流一下,好吧,谢谢大家。

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